Gesprächsprotokolle im Außendienst

So schaffen Sie sich eine wertvolle Datenbasis über Ihre Kunden

Gesprächsprotokolle im Außendienst

Michael Fridrich

Jeder Verkäufer oder Außendienstler lebt davon, möchte es aber am liebsten vermeiden: Notizen und Berichte nach einem Besuch beim Kunden anlegen. Manche empfinden das Schreiben von Besuchsberichten als lästige Pflicht, sie kostet Zeit und wird oft im Auto zwischen zwei Terminen erledigt. Viele vernachlässigen deshalb diese Dokumentation, obwohl die Daten langfristig eine wertvolle Marktforschung sind und wichtige Erkenntnisse über den Kunden liefern.

Ein weiterer Nutzen von schriftlichen Gesprächsprotokollen liegt darin, dass sie bei der Vorbereitung des nächsten Gesprächs sehr hilfreich sind. So sehen Sie auf einen Blick die gesamte Historie der Kundenbeziehung. Moderne CRM-Systeme erleichtern diese Administration, sie gibt es inzwischen auch als mobile Versionen oder als USB-Stick, mit dem Sie auf jedem beliebigen Gerät arbeiten können. Den Gesprächsverlauf gliedern Sie am besten in mehrere Rubriken, damit die wichtigsten Daten sofort verfügbar sind.

Der Gesprächsanlass: In diese Rubrik notieren Sie kurz den Grund für Ihren Besuch und für das Gespräch mit dem Kunden. Waren Sie das erste Mal bei ihm? Oder handelte es sich um einen Folgebesuch, eine Reklamation, einen Servicetermin, eine Schulung oder vielleicht um ein Projektabschlussgespräch?

Das Gesprächsziel: Welches Ziel hatten Sie in Ihrem Termin? Wenn möglich, unterscheiden Sie zwischen kurz-, mittel- und langfristigen Zielen. Haben Sie Ihre Ziele erreicht? Wie hat der Kunde auf Ihr Anliegen reagiert? War er kooperativ oder eher abwartend, distanziert? Konnten Sie Ihren Kunden von gemeinsamen Zielen überzeugen? Haben Sie für das nächste Gespräch eine Idee oder wertvollen Gedanken, den Sie sofort schriftlich festhalten?

Die Kundenreaktion: Die Analyse der Kundenreaktion gehört zu den wichtigsten Aufgaben eines Verkäufers. Nur wenn Sie seine Reaktion richtig deuten, können Sie ihm beim nächsten Termin das passende Angebot unterbreiten. Versuchen Sie, auf folgende Fragen Antworten zu finden: Wie hat Ihr Kunde das Gesprächsthema aufgenommen? Welche Meinung hat er über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte? Ist Ihre Kernaussage bei ihm angekommen, hat er sie verstanden? Hatte Ihr Kunde Spaß am Gespräch oder war er ungeduldig und schlecht gelaunt? Hatte er grundsätzlich Interesse an Ihrem Angebot und ist ihm der Nutzen klar geworden? Gab es weitere Fragen Ihres Kunden und konnten Sie diese beantworten? Wenn Ihnen noch andere Fragen einfallen, entwickeln Sie Ihren eigenen Fragenkatalog.

Das Gesprächsergebnis: Am Ende interessiert Sie natürlich auch das Ergebnis des Gesprächs. Mit welchen Vereinbarungen haben Sie den Besuch beendet? Was erwartet Ihr Kunde bis zum nächsten Mal von Ihnen und wann wollen Sie ihn erneut kontaktieren? Achten Sie darauf, ob es zwischen dem Verlauf des Gesprächs und dem erzielten Ergebnis eine Diskrepanz gab und versuchen Sie herauszufinden, woran es lag, um beim nächsten Mal noch besser präpariert zu sein.

Handeln Sie immer nach der Maxime: Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch. Ziehen Sie Ihre Konsequenzen aus dem Gespräch und lassen Sie diese in die Vorbereitung des nächsten Termins einfließen. Achten Sie darauf, welcher Typ Ihr Kunde ist. Legt er Wert auf detaillierte Informationen und wägt er seine Entscheidung auf dieser Basis lange ab? Oder haben Sie es mit einem emotionalen Typen zu tun, der schnell aus dem Bauch entscheidet, sobald Ihr Angebot seinen Nerv trifft? Legen Sie beim ersten Kunden viel Wert auf eine gute Datenbasis und ein ausführliches Beratungsgespräch. Der zweite Kunde würde bei diesem Vorgehen gelangweilt abwinken und den Termin schnell beenden, wenn Sie sich nicht auf seine emotionalen Bedürfnisse einstellen. Halten Sie diese Einschätzungen und Vorlieben Ihres Kunden unbedingt schriftlich fest, damit auch Ihre Kollegen darüber informiert sind, sollten Sie selbst einmal verhindert sein.

(Foto: Brigitte Averdung-Häfner)

Jahrgang 1965, Businesstrainer, Berater und Coach, Diplom-Betriebswirt, Dozent an der FH Aachen für Unternehmensgründung und Persönlichkeitsentwicklung, Reiss Profile Master, geprüfter Trainer und Berater nach BDVT und BaTB, zertifizierter Verkaufsleiter Deutsche Verkaufsleiter-Schule, Experte in der Wachstumsinitiative der Gründerregion Aachen.

Er schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer.

Als Spezialist für die Bereiche Führung und Vertrieb bietet er mittelständischen Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Schwerpunkte an: Business-Coaching, Firmentrainings als Intensivtraining oder im XL-Format sowie Offene Abendtrainings.

Michael Fridrich erhielt 2009 einen Trainerpreis in der Kategorie “Bestes Seminarkonzept” und ist darüber hinaus ein gefragter Redner und Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz, Spiegel Online, Zentrada, Außendienst Informationen. Der Experte für Führung und Vertrieb redet und handelt einfach Klartext.

Jeden Monat präsentiert Michael Fridrich in seinem Newsletter ein fachliches Thema, aktuelle Termine und weitere Informationen rund um Businesstraining & Beratung.

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